Gandeng Pakar, Jasa Marga Fokus Tingkatkan Layanan Pengguna Tol

Jakarta: PT Jasa Marga (Persero) terus berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) guna memperkuat kualitas layanan jalan tol. Komitmen tersebut diwujudkan melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session bertajuk "Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems" di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi, Rabu, 1 Juli 2026.

Direktur Utama Jasa Marga, Rivan A. Purwantono, menyatakan bahwa sebagai pemimpin pasar pengelola jalan tol di Indonesia, Jasa Marga tengah menginisiasi perubahan peradaban di bisnis jalan tol. Fokus perusahaan kini bertransformasi dari paradigma infrastruktur menjadi infraculture, yang mengutamakan aspek keselamatan pengguna jalan.

"Dampak dari perubahan paradigma ini tidak hanya untuk internal perusahaan, namun juga ke masyarakat agar semakin merasakan pengalaman terbaiknya selama berkendara. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan," ujar Rivan dalam keterangan resminya, Sabtu, 4 Juli 2026.

Untuk mewujudkan hal tersebut, lanjut Rivan, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi berbasis teknologi. Sejumlah langkah yang telah berjalan antara lain pengawasan kendaraan Over Dimension Over Load (ODOL), pengembangan sistem pengendalian internal (Troops), optimalisasi JMTC sebagai pusat kendali operasional, hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital pengguna jalan tol.

Selain infrastruktur digital, Jasa Marga juga berupaya menciptakan nilai tambah di setiap kilometer perjalanan. Salah satunya melalui peremajaan (rejuvenasi) rest area agar dapat menjadi destinasi wisata, bukan lagi sekadar tempat persinggahan sementara.

"Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga (sebutan karyawan Jasa Marga) dalam memberikan kinerja terbaiknya kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari," tegas Rivan.

Tiga Pilar Mobilitas Cerdas

Acara yang digelar secara hibrida (luring dan daring) ini turut menghadirkan akademisi Mohammed Ali Berawi dan praktisi bisnis sekaligus akademisi Rhenald Kasali.

Dalam paparannya, Mohammed Ali Berawi menjelaskan bahwa pembangunan ekosistem mobilitas cerdas membutuhkan tiga pilar utama: hardware, software, dan brainware. Ketiga aspek ini harus berjalan beriringan agar sistem transportasi adaptif terhadap teknologi dan kebutuhan masyarakat.

"Mobilitas yang cerdas harus saling terintegrasi ke dalam sebuah ekosistem. Saat ini, Jasa Marga sudah sangat baik dengan memiliki command center yang mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi, serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan ini harus diimbangi dengan komitmen keberlanjutan," jelas Ali Berawi.

Expert Sharing Session Jasa Marga bertajuk Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems.

Sementara itu, Rhenald Kasali mengupas strategi menghadapi tantangan konsumen generasi baru. Ia menyoroti perubahan pola keputusan masyarakat yang kini banyak dikendalikan oleh algoritma digital, sekaligus membagikan pengalaman pribadinya saat dibantu secara cepat oleh petugas Jasa Marga ketika mengalami pecah ban di KM 62 Tol Jakarta-Cikampek.

"Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda, karena pendekatan algoritma ikut melahirkan experience yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan yang tidak sekadar membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkan dan menyempurnakannya menuju customer experience yang lebih baik," kata Rhenald.

Melalui sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor ini, Jasa Marga berharap dapat mempercepat transformasi layanan agar terus menghadirkan pengalaman perjalanan yang lancar, aman, dan nyaman bagi seluruh masyarakat.