Transisi Perilaku Masyarakat jadi Tantangan Pelayanan Publik lewat AI

Jakarta: Tangsel ONE dan Asisten Virtual berbasis kecerdasan buatan (AI Chat-First), Helita, diklaim andal. Meski performa teknologi platform dengan slogan "Satu Akses, Satu Data, Satu Tangsel" ini dinilai melampaui target Service Level Agreement (SLA) operasional, pihak Kominfo mencatat masih adanya jurang pemisah yang lebar pada kesiapan kultural digital masyarakat.

“Data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah (PR) besar dalam menggeser budaya (culture) masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik," kata Kepala Dinas Kominfo Kota Tangerang Selatan, TB Asep Nurdin, dilansir Media Indonesia, dikutip Sabtu, 20 Juni 2026.
 

Asep memaparkan bahwa selama 47 hari masa evaluasi, asisten virtual Helita telah melayani 974 percakapan yang mencakup total 10.257 pesan. Dari interaksi tersebut, platform ini mencatatkan Resolution Rate sebesar 25 persen, dengan Average Response Time atau kecepatan merespons hingga 429 milidetik, serta mengantongi rating 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan dari 250 pengguna.

Seluruh indikator kinerja utama (Key Performance Indicators/KPI) operasional diklaim telah memenuhi ambang batas (threshold) baku. Tingkat ketersediaan sistem (availability) menyentuh angka 93,33 persen, berada di atas target minimal yakni 90 persen.

"Alhamdulillah, ketersediaan sistem aman di atas ambang batas," ujar Asep.

Dia tidak menampik adanya gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026. Namun, setelah ditelusuri, penyebabnya ada pada sistem Cloudflare.

"Sehingga, itu dikecualikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga. Lalu untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasional kita mencapai 90 persen, di mana tim berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk," ujar Asep.

Selain itu, tingkat keberhasilan percakapan (success rate) berada di angka 85,93 persen, masuk dalam rentang target resmi di 85 sampai 93 persen. “Memang tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual, tetapi itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned,” ucap Asep.


Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Tangsel, TB Asep Nurdin (tengah). Foto: Dok. Pemkot Tangsel.

Berdasarkan evaluasi terakhir, Dinas Kominfo menangkap adanya anomali perilaku digital pada masyarakat Tangsel. Isu perizinan bertengger sebagai topik terpopuler kedua yang paling banyak ditanyakan ke Helita, dengan porsi 25,8 persen atau 251 percakapan. 

Warga aktif menanyakan seputar syarat dokumen, pembuatan akun SIMPONIE, alur permohonan, hingga estimasi waktu penyelesaian izin. Namun, tingginya antusiasme awal tersebut menghadapi tantangan besar pada tahap penyelesaian proses. 

Data menunjukkan dari 251 percakapan perizinan yang dimulai, hanya 4 pengguna yang menyelesaikan pembuatan akun SIMPONIE melalui Helita (tingkat konversi 1,6%). Sementara itu, jumlah pengguna yang melakukan submisi berkas perizinan secara mandiri berada di angka 9 pengguna (konversi end-to-end sebesar 3,6%).

"Saat ini, masyarakat cenderung lebih nyaman memanfaatkan AI untuk tahap konsultasi awal, sementara untuk proses pemenuhan dokumen, masih diperlukan simplifikasi agar tidak memicu keraguan di tengah jalan," ujar Asep.

Ketimpangan serupa menjalar pada menu penanganan keluhan masyarakat (Public Service & Complaint Handling). Mayoritas mutlak aduan yang masuk didominasi oleh urusan domestik di lapangan fisik, mencapai 469 laporan atau 98,1 persen. 

Keluhan ini mencakup masalah penumpukan sampah (81 laporan), gangguan keamanan (64 laporan), ancaman hewan buas atau berbisa (28 laporan), serta pembakaran sampah (25 laporan). Sebaliknya, laporan yang mengadukan kendala digital murni hanyalah 9 laporan (1,9 persen).

Kondisi eksternal ini diperparah oleh lambatnya birokrasi internal di tingkat Organisasi Perangkat Daerah (OPD). Pada bagian Service Center Ticketing, dari 93 tiket keluhan teknis digital yang masuk didominasi oleh error pada form pengetikan, kendala login, dan website down, sebanyak 90 tiket di antaranya atau 96,8 persen masih berstatus open alias belum ditindaklanjuti.

"Ini menjadi indikasi kuat bahwa proses penanganan di tingkat internal OPD perlu kita percepat," tegas Asep.

Menyikapi temuan tersebut, Dinas Kominfo Tangsel menyiapkan sejumlah strategi taktis jangka pendek. Untuk mendongkrak konversi perizinan SIMPONIE, konten edukasi pada sistem Helita akan dirombak total dengan menyisipkan video tutorial singkat yang memandu warga secara visual.

"Prioritas utama kami adalah melakukan edukasi yang lebih masif dan terstruktur untuk mendorong perubahan budaya digital di masyarakat," kata Asep.

Di sisi internal, Asep berjanji akan memperketat pengawasan dan menuntut komitmen OPD terkait untuk segera menuntaskan 90 tiket keluhan warga yang masih tertahan. Keluhan beban kerja tim teknis juga direspons dengan rencana simplifikasi serta otomatisasi dokumen laporan bulanan agar tidak menyita waktu kerja esensial.

"Tim teknis kini bisa memusatkan energi untuk melakukan pembersihan data keluhan, menyelesaikan sisa tiket developer, serta merampungkan migrasi interaksi Voice Mode menggunakan Gemini Live API pada aplikasi Sisumaker agar layanan publik kita semakin responsif dan berdampak nyata," kata Asep.