Streaming 
Direktur Utama BTN Nixon LP Napitupulu saat bertemu nasabah. Foto: dok BTN.
Nasabah dan Layanan Digital, Tantangan Baru Industri Perbankan
Ade Hapsari Lestarini • 4 September 2026 20:54
Jakarta: Perubahan kebutuhan dan ekspektasi nasabah menjadi tantangan bagi industri perbankan untuk terus menyesuaikan layanan. Perkembangan kanal digital membuat interaksi nasabah dengan bank tidak lagi hanya berlangsung melalui kantor cabang, tetapi juga melalui berbagai layanan digital.
Momentum Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) 2026 menjadi salah satu kesempatan bagi pelaku industri perbankan untuk melihat langsung pengalaman dan masukan nasabah terhadap layanan yang tersedia.
Direktur Utama PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) Nixon L.P. Napitupulu bersama Direktur Human Capital and Compliance BTN Eko Waluyo, misalnya, berdialog langsung dengan nasabah di Kantor Cabang BTN Jakarta Kuningan pada Jumat, 4 September 2026.
Pada saat yang sama, jajaran direksi dan Senior Executive Vice President (SEVP) BTN mendatangi sejumlah kantor cabang untuk mendengar pengalaman, kebutuhan, dan masukan nasabah melalui kegiatan Voice of Customer.
Nixon mengatakan kebutuhan nasabah perlu menjadi pertimbangan dalam pengembangan produk, proses, dan layanan perbankan.
"Think Customer berarti setiap keputusan yang kami ambil harus dimulai dengan memahami apa yang dibutuhkan nasabah. Karena itu, kami tidak cukup hanya menyediakan produk dan layanan. Kami harus mendengar langsung apa yang sudah baik, apa yang masih menyulitkan, dan apa yang harus BTN perbaiki agar pengalaman nasabah semakin baik," ujar Nixon dalam keterangan tertulis, Jumat, 4 September 2026.
Menurut Nixon, kebutuhan dan ekspektasi masyarakat terhadap layanan perbankan terus berkembang. Masukan yang diperoleh dari interaksi langsung dengan nasabah kemudian menjadi bahan evaluasi layanan, baik di kantor cabang maupun kanal digital.
Tantangan Layanan di Era Digital
Perubahan pola interaksi nasabah membuat bank perlu menyesuaikan layanan di berbagai titik kontak. Nasabah tidak hanya mempertimbangkan produk yang ditawarkan, tetapi juga kemudahan proses dan pengalaman ketika menggunakan layanan perbankan.
Nixon mengatakan BTN tidak hanya berfokus pada pembiayaan kepemilikan rumah, tetapi juga mengembangkan layanan untuk memenuhi kebutuhan finansial nasabah dalam berbagai tahap kehidupan.
"BTN telah tumbuh bersama jutaan keluarga Indonesia dalam mewujudkan rumah impian mereka. Hubungan itu ingin kami jaga dan kembangkan. Kami ingin BTN tetap relevan ketika kebutuhan nasabah berkembang, sehingga kehadiran kami tidak berhenti pada transaksi, tetapi menjadi bagian dari perjalanan finansial mereka," kata Nixon.
Dalam momentum Harpelnas, BTN juga menggelar sejumlah aktivitas di kantor cabang, termasuk interaksi langsung antara manajemen dan nasabah serta program apresiasi pelanggan.
Selain layanan di kantor cabang, pesan Hari Pelanggan Nasional juga disampaikan melalui sejumlah kanal komunikasi dan digital. BTN turut memperkuat pemanfaatan balé by BTN sebagai salah satu kanal layanan digital.
Perkembangan layanan digital tersebut membuat konsistensi pengalaman nasabah menjadi salah satu perhatian dalam pengembangan layanan perbankan. Interaksi melalui kantor cabang maupun kanal digital perlu menyesuaikan kebutuhan dan kebiasaan nasabah yang terus berubah.
Nixon menegaskan perubahan kebutuhan nasabah membuat evaluasi layanan perlu dilakukan secara berkelanjutan.
"Pada akhirnya, nasabah yang menentukan apakah sebuah layanan benar-benar memberikan manfaat. Karena itu, tugas kami adalah terus mendengar, terus berbenah, dan terus hadir lebih dekat," jelas Nixon.