Tingkatkan Standar Layanan, Danantara Rilis CX100

Danantara Indonesia meluncurkan komitmen pelayanan publik baru guna mendorong peningkatan kualitas layanan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) agar lebih berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Langkah ini diwujudkan dengan mengembangkan CX100, sebuah instrumen evaluasi objektif untuk mengukur pengalaman pelanggan BUMN secara kuantitatif.

Chief Marketing Officer Danantara, Dendi Tegar Danianto, menjelaskan bahwa program ini lahir dari komitmen pelayanan BUMN untuk melayani dengan sepenuh hati. Dendi menyebutkan, inisiatif ini sangat penting mengingat banyak BUMN yang bergerak di sektor monopoli, seperti penyediaan listrik, transportasi kereta api, dan bandara, sehingga tidak memiliki kompetisi langsung namun memiliki tanggung jawab sosial yang sangat besar bagi publik.

"Mindset kita adalah mengubah dari kita yang biasa landlord (tuan tanah) dulu di BUMN menjadi yang namanya pelayan publik," kata Dendi dalam program dialog Zona Bisnis Metro TV, Selasa, 25 Agustus 2026.

Instrumen CX100 ini menyasar 125 BUMN berkategori Business-to-Consumer (B2C) yang mencakup delapan sektor pelayanan utama. Mulai dari infrastruktur, moda transportasi, sektor finansial, logistik, ritel, hingga utilitas. Untuk memastikan hasil yang valid dan ilmiah, Danantara menggunakan sejumlah metode riset, seperti Focus Group Discussion (FGD), face-to-face interview, dan in-depth interview.

Pemeringkatan hasil asesmen CX100 ini ditargetkan untuk dirilis pada 4 September mendatang, bertepatan dengan momen Hari Pelanggan Nasional.
 

Tiga Parameter Utama Kepuasan Pelanggan

Danantara mengonversi aspek kualitatif kepuasan pelanggan menjadi data kuantitatif melalui tiga indikator utama yang ditanyakan langsung kepada pelanggan:

• Effectiveness (Efektivitas): Seberapa efektif BUMN dalam melayani pelanggan, termasuk kecepatan dan nilai tambah (added value) yang diberikan.
• Easiness (Kemudahan): Seberapa mudah pelanggan menghubungi BUMN ketika mengalami masalah atau untuk mendapatkan informasi produk dan jasa.
• Emotion (Emosi): Seberapa jauh pelayanan BUMN memenuhi harapan emosional pelanggan, seperti jaminan ketepatan waktu perjalanan.

Masuk KPI Direksi Lewat CX Maturity Index (CMI)

Agar peningkatan kualitas pelayanan BUMN ini berkelanjutan (sustainable), Danantara akan menyusun CX Maturity Index (CMI). Indeks ini akan diintegrasikan sebagai Key Performance Indicator (KPI) bagi manajemen dan direksi BUMN.

Setelah tahun ini fokus pada penyusunan data dasar (baseline), CMI direncanakan mulai diterapkan tahun depan untuk memengaruhi evaluasi penilaian kinerja manajemen BUMN pada tahun berikutnya.

Sistem ini diharapkan mampu memicu iklim kompetisi internal yang positif di tubuh BUMN, terutama bagi perusahaan monopoli yang tidak memiliki pesaing bisnis langsung. Dengan adanya sistem pengawasan dan evaluasi terstruktur ini, standar pelayanan BUMN diharapkan dapat terus meningkat secara konsisten tanpa bergantung pada pergantian kepemimpinan.