Ingin Customer Makin Loyal? Coba Strategi Omnichannel

Jakarta: Banyak bisnis kehilangan peluang penjualan bukan karena kualitas produk yang kurang baik, melainkan akibat komunikasi dengan pelanggan yang tidak terkelola secara optimal. Respons yang terlambat di WhatsApp, pesan langsung (direct message/DM) media sosial yang terlewat, email yang menumpuk, hingga minimnya informasi riwayat percakapan antartim sering kali membuat proses penjualan terhambat.

Kondisi tersebut dapat menurunkan kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan harus mengulang pertanyaan di saluran komunikasi yang berbeda, pengalaman bertransaksi menjadi kurang nyaman. Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi salah satu faktor utama yang menentukan loyalitas.

Pelanggan saat ini menginginkan layanan yang cepat, mudah, dan konsisten. Karena itu, banyak perusahaan mulai mengadopsi sistem yang mampu mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi ke dalam satu alur kerja. Pendekatan ini dikenal dengan istilah omnichannel.
 

Apa itu omnichannel?

Mengutip Barantum.com, omnichannel merupakan strategi bisnis yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, seperti WhatsApp, website, media sosial, email, hingga marketplace, ke dalam satu platform terpadu.

Melalui sistem ini, seluruh data pelanggan, histori percakapan, serta aktivitas komunikasi tersimpan dalam satu tempat. Tim penjualan (sales), pemasaran (marketing), dan layanan pelanggan (customer service) dapat mengakses informasi yang sama sehingga koordinasi menjadi lebih cepat dan akurat.

Sebagai contoh, pelanggan dapat memulai percakapan melalui Instagram, kemudian melanjutkan proses pembelian melalui WhatsApp. Dengan sistem omnichannel, tim tetap dapat melihat riwayat komunikasi sebelumnya sehingga proses pelayanan berlangsung lebih efisien.

Dengan demikian, omnichannel bukan sekadar menghadirkan bisnis di banyak saluran komunikasi, melainkan menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi sejak awal hingga akhir interaksi.
   

Peran omnichannel dalam meningkatkan customer experience

Pengalaman pelanggan yang positif memerlukan sistem komunikasi yang terstruktur agar setiap interaksi berlangsung cepat, relevan, dan konsisten.
 

1. Mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi

Omnichannel menggabungkan berbagai kanal komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, email, dan live chat ke dalam satu dashboard. Tim tidak lagi harus berpindah-pindah aplikasi untuk merespons pelanggan.

Sebagai ilustrasi, bisnis ritel dapat mengurangi missed chat hingga 40 persen karena seluruh pertanyaan pelanggan dapat dipantau secara real time.
 

2. Menjaga konsistensi layanan

Pelanggan memperoleh informasi dan kualitas layanan yang sama, apa pun saluran komunikasi yang digunakan.

Misalnya, informasi promosi yang diterima melalui Instagram tetap konsisten saat pelanggan melanjutkan percakapan melalui WhatsApp. Konsistensi layanan tersebut berpotensi meningkatkan repeat order hingga 30 persen.
 

3. Mempercepat respons kepada pelanggan

Melalui akses terhadap histori percakapan, agen dapat memahami kebutuhan pelanggan tanpa harus mencari informasi secara manual.

Ketika pelanggan menyampaikan keluhan mengenai pesanan, tim dapat segera melihat status transaksi terakhir sehingga penanganan berlangsung lebih cepat. Respons yang lebih singkat juga berpotensi meningkatkan peluang penjualan hingga dua kali lipat.
 

4. Meningkatkan efisiensi kerja tim

Supervisor dapat mendistribusikan percakapan secara otomatis kepada agen yang sesuai dengan jenis pertanyaan pelanggan.

Sebagai contoh, pertanyaan mengenai produk dapat langsung diteruskan kepada tim penjualan, sedangkan keluhan pelanggan diarahkan ke tim dukungan (support). Pola kerja ini dapat meningkatkan efisiensi operasional hingga 50 persen.
 

5. Mendorong loyalitas pelanggan

Pelanggan cenderung kembali menggunakan layanan dari merek yang mudah dihubungi dan memberikan respons secara cepat.

Sistem omnichannel memungkinkan pelanggan lama dikenali secara otomatis ketika kembali menghubungi perusahaan sehingga pelayanan menjadi lebih personal. Pendekatan tersebut berpotensi meningkatkan retensi pelanggan hingga 25 persen.

Semakin cepat respons yang diberikan, semakin besar pula peluang terjadinya transaksi. Karena itu, pengalaman pelanggan yang terintegrasi dapat menjadi investasi jangka panjang bagi pertumbuhan bisnis.


(Ilustrasi. Foto: dok Istimewa)
 

Jenis channel omnichannel yang banyak digunakan bisnis

Setiap pelanggan memiliki preferensi komunikasi yang berbeda. Oleh sebab itu, perusahaan perlu mengelola berbagai saluran komunikasi secara terpadu.
 

1. WhatsApp

WhatsApp menjadi salah satu kanal yang efektif untuk melakukan tindak lanjut (follow up), mengirim pengingat (reminder), hingga proses penutupan penjualan (closing).

Komunikasi yang bersifat personal membuat tingkat respons pelanggan dapat meningkat hingga 70 persen.
 

2. Email

Email masih menjadi pilihan utama untuk kebutuhan komunikasi formal seperti pengiriman penawaran (quotation), invoice, kontrak, maupun dokumen resmi lainnya.

Saluran ini juga memudahkan perusahaan dalam mendokumentasikan seluruh komunikasi, terutama untuk kebutuhan bisnis ke bisnis (B2B).
 

3. Live chat

Live chat pada website memungkinkan pelanggan memperoleh jawaban secara langsung ketika membutuhkan informasi sebelum melakukan pembelian.

Pada bisnis e-commerce, fitur ini dapat membantu meningkatkan conversion rate hingga 20 persen.
 

4. Media sosial

Platform seperti Instagram, Facebook, dan TikTok berperan penting dalam membangun interaksi dengan pelanggan sekaligus meningkatkan brand awareness.

Respons yang cepat terhadap pertanyaan melalui DM maupun kolom komentar juga membantu menjaga citra perusahaan.
 

5. Telepon atau call center

Untuk kebutuhan yang lebih kompleks atau mendesak, layanan telepon masih menjadi pilihan utama.

Komunikasi secara langsung melalui suara mempermudah penyelesaian berbagai persoalan, terutama pada sektor keuangan, kesehatan, maupun logistik.
 

6. Chat marketplace

Marketplace seperti Shopee dan Tokopedia menjadi kanal penting karena memiliki jumlah pengunjung yang besar.

Pelanggan umumnya memanfaatkan fitur chat untuk menanyakan stok barang, ongkos kirim, maupun promosi sebelum menyelesaikan transaksi. Respons yang cepat dapat meningkatkan tingkat konversi penjualan.
 

7. Integrasi seluruh channel

Nilai utama omnichannel tidak hanya terletak pada banyaknya saluran komunikasi yang dimiliki, melainkan pada kemampuan menghubungkan seluruh kanal dalam satu sistem.

Dengan seluruh percakapan yang terpusat dalam satu platform, tim dapat bekerja lebih cepat, meningkatkan produktivitas, sekaligus menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Pada akhirnya, bisnis yang mampu menjangkau pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi akan memiliki peluang lebih besar untuk meningkatkan penjualan. Hasil yang optimal dapat dicapai ketika seluruh channel dikelola secara terintegrasi dalam satu sistem.