KemenPANRB: Pemerintah Harus Jadi Pendengar Keluhan Masyarakat

Jakarta: Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) terus mendorong pemerintah untuk menjadi pendengar bagi keluhan masyarakat.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Otok Kuswandaru menegaskan pelayanan publik bukan sekadar seberapa cepat prosedur berjalan, melainkan soal seberapa responsif pemerintah atas suara warganya. Menurut dia, respons cepat atas aduan dapat meningkatkan kepercayaan atas kerja pemerintah.

“Karena itu, kepercayaan publik menjadi salah satu ‘mata uang’ utama dalam tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik,” kata Otok dalam keterangannya di Jakarta, dilansir dari Antara, Kamis, 5 Maret 2026.

Hal itu disampaikan Otok usai menghadiri acara Pendampingan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) di Wilayah Provinsi Jawa Timur.
 

Dia mengatakan saat ini banyak negara bergerak menuju pendekatan human-centered public services, yaitu pelayanan publik yang benar-benar berfokus pada kebutuhan masyarakat.

Kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dipengaruhi banyak faktor. Namun pada tingkat pemerintah daerah, salah satu faktor yang memiliki pengaruh besar adalah bagaimana pengaduan masyarakat ditangani dan diselesaikan.

Sepanjang 2025, tercatat lebih dari 151.000 laporan dan aspirasi masyarakat yang disampaikan melalui SP4N-LAPOR!. Terlihat jumlah pengaduan tidak selalu stabil, tetapi cenderung berfluktuasi pada periode-periode tertentu.

“Yang patut kita apresiasi, meskipun fluktuatif, sekitar 84 persen laporan tersebut telah berhasil diselesaikan, dan angka ini menunjukkan peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya,” ujar Otok.

Otok mengatakan selama kepemimpinan Presiden Prabowo Subianto, Kementerian PANRB mengoptimalkan LAPOR! untuk memantau implementasi Program Hasil Terbaik Cepat (PHTC). Sepanjang 2025, pengaduan yang berkaitan dengan PHTC juga menunjukkan tingkat penyelesaian yang cukup baik.

“Hal ini menunjukkan bahwa seluruh instansi pemerintah secara bersama-sama telah bergerak untuk menjadi instansi yang lebih responsif,” tutur dia.

Dalam kegiatan yang sama, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur, Sherlita Ratna Dewi Agustin, menjelaskan simpul koordinasi LAPOR! Jawa Timur mempercepat proses penyelesaian aduan. Akselerasi itu dilakukan melalui koordinasi dan kolaborasi antar-instansi.

Sherlita menerangkan, dengan kolaborasi, penyelesaian pengaduan lebih cepat dan terintegrasi. Perbaikan pelayanan publik, khususnya di Jawa Timur, tidak terlepas dari aduan yang disampaikan. “Data pengaduan menjadi dasar perbaikan pelayanan publik,” kata Sherlita.