Langkah Transformasi Digital Jadi Jalan Ninja Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Jakarta: Peningkatan kualitas layanan melalui transformasi digital yang berkelanjutan menjadi langkah utama perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Ini dilakukan ASABRI dengan mengembangkan pemanfaatan teknologi informasi untuk mendukung proses layanan yang lebih cepat, akurat, dan mudah diakses, sekaligus memperkuat tata kelola perusahaan.
 
Digitalisasi dirancang tidak hanya untuk efektivitas internal, tetapi untuk menciptakan pengalaman layanan yang lebih nyaman dan inklusif, mulai dari akses informasi hingga proses pengajuan dan pencairan manfaat, dengan tetap menjunjung tinggi prinsip transparansi dan keamanan data.
 
Komitmen tersebut membuat Customer Satisfaction Index (CSI) ASABRI sebesar 92,40 pada 2023, meningkat menjadi 96,01 pada 2024, dan kembali menguat pada 96,03 di tahun 2025 dengan kategori "Sangat Memuaskan". Capaian ini menegaskan langkah perbaikan berkelanjutan yang dilakukan perusahaan berjalan secara optimal dengan hasil meningkatnya kepercayaan peserta.
 
Direktur Utama ASABRI Jeffry Haryadi P. M. menyampaikan capaian kepuasan peserta ini merupakan hasil dari arah transformasi yang konsisten dan berorientasi pada peserta. Bagi ASABRI, kepuasan peserta dimaknai sebagai refleksi kepercayaan publik terhadap kualitas layanan dan manfaat yang diberikan.
 
"Pencapaian peningkatan skor indeks kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa transformasi layanan ASABRI berjalan pada jalur yang tepat," ungkap Jeffry dikutip dari keterangan tertulis, Rabu, 21 Januari 2026.
 
"Bagi kami, kepuasan pelanggan yang dalam hal ini Peserta kami adalah indikator kepercayaan yang harus dijaga melalui profesionalisme, pemanfaatan teknologi, dan kepedulian terhadap kebutuhan peserta. Setiap layanan harus mampu menghadirkan rasa aman dan memperkuat kepercayaan," tambah Jeffry.
 

Baca juga: Indonesia Siapkan Talenta Digital untuk Rebut Peluang 2030

(Ilustrasi. Foto: dok ASABRI)
 

Hubungan emosional dan kepercayaan peserta menguat

 
Berdasarkan hasil survei itu pula, menunjukkan penguatan hubungan emosional dan kepercayaan peserta terhadap ASABRI. Customer Engagement Index (CEI) pada 2025 tercatat sebesar 96,00 dengan kategori "Sangat Terikat", hasil ini meningkat dibandingkan 2024 yang berada pada skor 95,93.
 
Peningkatan ini mencerminkan bahwa peserta tidak hanya merasa puas, tetapi juga memiliki keterikatan yang kuat terhadap layanan dan peran ASABRI dalam memberikan perlindungan kepada peserta.
 
Sejalan dengan hal tersebut, Customer Dissatisfaction Index (CDI) pada 2025 mengalami penurunan signifikan dengan skor 0,12, dibandingkan 2024 yang mencatat skor sebesar 3,99.
 
Penurunan tingkat ketidakpuasan ini menunjukkan efektivitas perbaikan layanan yang dilakukan perusahaan, sekaligus menjadi indikator meningkatnya kepercayaan peserta terhadap sistem, proses, dan interaksi layanan ASABRI yang semakin membaik.
 
Jeffry menegaskan, ASABRI secara konsisten menempatkan kepuasan peserta sebagai poros dan prioritas utama atas pelaksanaan transformasi layanan. Setiap kebijakan, inovasi, dan penguatan sistem dirancang untuk memastikan peserta ASABRI memperoleh perlindungan sosial yang pasti, layanan optimal yang mudah diakses, dan mendampingi peserta sepanjang masa pengabdian hingga purna tugas.
 
"Pendekatan tersebut diwujudkan melalui layanan yang profesional, tepercaya, dan berorientasi pada nilai kemanusiaan. Di tengah tuntutan layanan publik yang semakin adaptif, ASABRI membangun kualitas layanan yang tidak hanya efisien secara proses, tetapi juga kuat secara empati," tutur dia.