Mengenal Danantara CX100, Program untuk Ukur Kualitas Layanan BUMN

Jakarta: Kualitas pelayanan menjadi salah satu aspek yang menentukan pengalaman masyarakat dalam berinteraksi dengan Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Untuk mengukur kualitas tersebut dari perspektif pengguna layanan, Danantara Indonesia menghadirkan program Danantara Indonesia CX100.

Danantara Indonesia CX100 merupakan program kalibrasi dan assessment Customer Experience (CX) yang bertujuan mengukur kualitas layanan BUMN berdasarkan pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan.

Program ini tidak hanya melihat indikator bisnis dan pencapaian operasional, tetapi juga pengalaman pelanggan ketika menggunakan berbagai layanan BUMN, mulai dari transportasi, energi, keuangan, kesehatan hingga logistik.
 

Ukur layanan dari perspektif pelanggan

Melalui pendekatan berbasis pengalaman pelanggan, Danantara CX100 diarahkan menjadi salah satu tolok ukur untuk melihat kualitas layanan BUMN sekaligus mengidentifikasi aspek yang masih perlu diperbaiki.

Penilaian dalam program tersebut menggunakan tiga pilar utama customer experience atau 3E, yakni effectiveness (ketepatan), ease (kemudahan), dan emotion (kenyamanan).

Ketiga aspek tersebut digunakan untuk melihat kualitas layanan secara lebih menyeluruh dari sudut pandang pelanggan.

Effectiveness berkaitan dengan kemampuan layanan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat. Sementara ease menilai tingkat kemudahan pelanggan dalam mengakses dan menggunakan layanan. Adapun emotion berkaitan dengan pengalaman dan kenyamanan yang dirasakan pelanggan selama berinteraksi dengan layanan.


Ilustrasi. Foto: dok Danantara.
 

Dorong peningkatan layanan BUMN

Danantara CX100 juga diarahkan untuk mengidentifikasi praktik pelayanan yang dinilai baik sekaligus mendorong penerapan budaya service excellence di lingkungan BUMN.

Dengan mengukur pengalaman pelanggan, perusahaan dapat memperoleh masukan yang melengkapi indikator kinerja operasional dan bisnis yang selama ini digunakan dalam mengevaluasi layanan.

Pendekatan tersebut menempatkan pengalaman masyarakat sebagai salah satu sumber informasi dalam proses perbaikan kualitas layanan.
 

Publik dilibatkan dalam penilaian

Partisipasi pelanggan menjadi bagian penting dalam pelaksanaan Danantara CX100. Pengalaman masyarakat ketika menggunakan layanan BUMN dinilai dapat memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diterima secara langsung.

Melalui polling Danantara CX100, masyarakat dapat menyampaikan pengalaman dan perspektifnya terhadap layanan BUMN.

Masukan tersebut diharapkan dapat menjadi salah satu bahan evaluasi untuk mendorong perbaikan kualitas layanan secara berkelanjutan dan membuat standar pelayanan BUMN semakin sesuai dengan kebutuhan masyarakat.