KAI Tingkatkan Pelayanan Berbasis Masukan Pelanggan

Jakarta: PT Kereta Api Indonesia (KAI) terus meningkatkan kualitas layanan melalui strategi Voice of Customer (VoC) dan penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM). Langkah ini dilakukan untuk memastikan layanan yang diberikan sesuai kebutuhan pelanggan.

Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan, ujar Direktur Utama PT KAI Bobby Rasyidin dalam keterangan tertulis, Rabu, 22 Juli 2026.

Pemanfaatan data CRM dan VoC menjadi dasar KAI dalam mengintegrasikan seluruh titik ekosistem pelayanan. Mulai dari proses prapemesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan selama perjalanan di dalam kereta, hingga kecepatan penanganan keluhan pelanggan.

Ilustrasi - Kereta api sedang melintas di lintasan antara Stasiun Medan menuju Stasiun Bandar Khalifah ANTARA/Juraidi

Menurut Bobby, pengambilan keputusan yang berbasis kebutuhan pelanggan turut mendorong peningkatan kinerja operasional perusahaan secara berkelanjutan. Sepanjang 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan atau meningkat 8,52 persen dibandingkan 2024 yang mencapai 464 juta pelanggan.

Ke depan, KAI terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan, kata Bobby.