Cegah 'Gesekan', Kompetensi SDM Jasa Penagihan Perlu Bertransformasi

Jakarta: Ketua Umum Asosiasi Profesional Jasa Penagihan Indonesia (APJAPI) Kevin Agatha Purba mengatakan sentimen negatif publik terhadap praktik jasa penagihan atau debt collector terjadi karena ulah oknum.

APJAPI mencatat, beban kerja satu petugas penagihan rata-rata menangani sekitar 20 hingga 50 debitur per bulan, tergantung wilayah dan tingkat kesulitan kasus.

Maka dari itu, ia sangat mendorong transformasi melalui penguatan sumber daya manusia (SDM) guna mencegah gesekan yang kerap terjadi dengan masyarakat. Selain kompetensi diuji melalui sertifikasi profesi, penegakan kedisiplinan juga dinilai penting.

"Yang paling penting pertama kali adalah SDM, jadi kompetensi mereka itu harus memang di-upgrade. Teman-teman yang sudah bekerja di lapangan harus diukur proses kerjanya dan hasil kunjungannya. Kalau melanggar aturan, akan diberikan sanksi sesuai porsi kesalahannya," jelas Kevin dalam acara Seminar Mengurai Kompleksitas Tingginya Kredit Macet dan Tantangan Penagihan oleh Warta Ekonomi, dikutip Jumat, 27 Februari 2026.

Soal penarikan unit, Kevin menekankan hal itu bukan langkah awal, melainkan bagian dari proses panjang setelah upaya komunikasi dan mediasi tidak membuahkan hasil. Ia menegaskan industri jasa penagihan merupakan bagian integral dari ekosistem manajemen risiko perusahaan pembiayaan dan tidak dapat dipisahkan dari keberlangsungan industri.

"Penagihan itu merupakan satu ekosistem di perusahaan pembiayaan. Tujuannya mendorong atau memperkecil risiko gagal bayar dan mendorong debitur keluar dari zona telat bayar," ujar Kevin.

Ia menjelaskan fungsi penagihan tidak semata-mata datang ke lapangan untuk menarik aset, tetapi juga menghasilkan informasi penting bagi perusahaan pembiayaan.

"Peran penagihan tidak hanya menagih. Mereka menagih itu pasti punya hasil visit yang bisa dimanfaatkan finance, artinya perusahaan pembiayaan sebagai output dari penagihan menjadi analisa risiko," jelas dia.
 

Baca juga: Tata Cara Penagihan Jadi Garda Terdepan Jaga Kualitas Kredit Industri Pembiayaan

(Ilustrasi debt collector. Foto: Antara/HO-sekedarcatatan.net)
 

Tata cara penagihan paling banyak dikeluhkan

Sekretaris Eksekutif Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Rio Priambodo membenarkan tren pengaduan dalam lima tahun terakhir cenderung meningkat. Sepanjang 2025, YLKI menerima 1.977 pengaduan, baik dari konsumen individu maupun kelompok dan jasa keuangan menjadi yang paling banyak diadukan.

"Yang paling tinggi dikeluhkan adalah tata cara penagihan, baik di perbankan, pembiayaan, maupun pinjaman daring," kata dia.

Hingga kini, YLKI tidak serta-merta membenarkan setiap aduan konsumen. Merinci, ia menganalisis lebih dulu apakah permasalahan muncul akibat kelalaian pelaku usaha atau karena konsumen memang tidak beriktikad baik.

"Kalau memang karakteristiknya konsumen tidak mampu dan tidak beriktikad baik, tentu itu bukan kategori yang bisa kami bantu. Tapi kalau ada hak konsumen yang dilanggar, kami dampingi," jelas dia.

Terkait sejumlah insiden penagihan yang berujung pidana, Rio menegaskan YLKI menghormati proses hukum dan menyerahkannya kepada aparat penegak hukum karena lembaganya hanya memberikan pendampingan seperti edukasi hak-hak konsumen, bantuan penyusunan surat permohonan restrukturisasi, hingga mediasi.

"Kalau ada konsumen tidak beriktikad baik, tentu tidak bisa dibenarkan. Tapi kalau ada oknum penagih yang melanggar, itu juga tidak bisa dibenarkan. Semua harus diperbaiki bersama," tutur Rio.